Il valore non è più nella produzione industriale di beni materiali, ma nella conoscenza. E quindi le iniziative vincenti sono quelle che riescono a creare valore simbolico, ricordi, qualità della vita. Per le aziende questo comporta una completa riorganizzazione dell’attività progettuale. In questo contesto, il design e l’uso delle nuove tecnologie diventa centrale. Per l’Italia è un’occasione da non perdere. 

(Andrea Grandelli, Nòva24 Review n.1)

 

Ormai è un anno che lo ripetiamo, stiamo vivendo un periodo complesso che muterà per sempre alcuni aspetti della nostra vita.

Il mondo sta cambiando, i mercati stanno cambiando e i consumatori stanno cambiando, e insieme a loro anche noi dobbiamo cambiare il nostro modo di proporci.

Le nostre attività devono mutare, mettersi al passo con i tempi e riuscire a offrire un servizio sempre più completo e personalizzato. 

 

L’ingaggio del cliente

 

Capire e fidelizzare un cliente è sempre un compito complesso e mai scontato, anche perché non tutti gli acquirenti sono uguali. Per ingaggiare un cliente dobbiamo creare un sistema complesso basato sul NOSTRO consumatore, per creare un’esperienza fisica e digitale e individuarlo in entrambi i contesti in modo da proporre le migliori soluzioni in punto vendita.

Il consumatore vuole essere messo al centro, deve essere l’attore protagonista e, noi, non dobbiamo sbagliare ed essere pronti a gestire una relazione più intima con lui. Il contatto diretto sarà centrale e importante ma solo se aggiunge utilità, se non è così è meglio astenersi. (Elisa Fabbi)

 

Raccogliere i dati

 

Tutte le attività hanno in un modo o nell’altro tenuto qualche dato dei propri clienti: pensiamo alle vecchie “scheda cliente” che potevamo trovare dai parrucchieri o dall’estetista. Anche se oggi si è molto attenti alla privacy, il consumatore contemporaneo si lascia studiare se questo può portare a una soddisfazione maggiore o a migliorare l’esperienza in negozio. I nostri clienti ci danno delle informazioni se siamo capaci di tradurle in soluzioni su misura:

 

“io ti do i dati per avere un  servizio migliore”.

 

Ma dobbiamo stare attenti nel raccogliere le informazioni, I dati “sensibili” devono essere usati per fidelizzare il cliente e non dobbiamo mai essere intrusivi. Ci sono diversi modi di raccogliere delle informazioni sui nostri clienti: le vecchie schede clienti compilate a mano, attraverso una richiesta di dati finalizzati a una promozione o a delle informative, ad esempio, oppure lo studio dei dati rilasciati dai social dopo una campagna pubblicitaria sponsorizzata.
Tutte queste informazioni sono preziose e possono servire a fidelizzare la clientela e migliorare l’esperienza d’acquisto in negozio. ( Roberto Ravazzoni)

 

Migliorare l’esperienza nello store

 

“Le vetrine sono uno strumento di pubblicità del dettaglio” 

 

Come abbiamo visto i negozi tendono a diventare sempre più ibridi e si lasciano contaminare dalle nuove opportunità che vengono dall’online. Questa trasformazione comporta la nascita di una nuova gestione dello store; al negozio fisico si affianca la vetrina online. Le due modalità devono viaggiare sullo stesso livello e bisogna curare quotidianamente la comunicazione, sia nel negozio fisico, sia nel web e nei social.

La prima cosa che gli acquirenti vedono del nostro store sono le vetrine. Queste devono essere curate e accattivanti, devono giocare sulla psicologia della persona e invogliarla a entrare nello store e acquistare. Allo stesso modo, le vetrine digitali, dovranno avere le stesse peculiarità, e invogliare il potenziale acquirente a comprare, se abbiamo uno store online, oppure a venirci a trovare nel negozio fisico. Le vetrine digitali, inoltre, devono riuscire a dare più informazioni possibili come l’indirizzo, gli orari, i servizi, le offerte, ecc.

 

La pandemia ci ha segnato in diversi modi, ma ha anche accelerato la transizione verso un nuovo valore del servizio offerto ai clienti: non più una mera transazione commerciale ma un esperienza sia fisica, sia digitale, capace di offrire autentiche intermediazioni con le persone. Persone, clienti, che verranno sempre più messi al centro della scena, che diventeranno sempre più attori delle nostre attività e non solo più semplici consumatori.