Un pessimista vede la difficoltà in ogni opportunità; un ottimista vede l’opportunità in ogni difficoltà.
(Sir Winston Churchill)
Ma è davvero come diceva Churchill? Può davvero una crisi essere un’opportunità?
In questo anno martoriato dalla pandemia abbiamo assistito a un radicale cambio di rotta nel mondo del commercio, abbiamo visto attività costrette alla chiusura definitiva e alla stagnazione dei consumi. Molti direbbero, con ragione oltretutto, che non ci sarebbe da essere molto ottimisti, anche perché, nonostante si intraveda la luce in fondo al tunnel, questa sembra essere ancora abbastanza lontana. E allora, dove stanno le opportunità?
Per rispondere a questa domanda dobbiamo concentrarci sulla nuova normalità che la pandemia ci ha costretto ad accettare, una normalità caratterizzata dal largo uso di strumenti informatici per la didattica, per il lavoro e per gli acquisti. Il nostro stile di vita di colpo si è resettato, abbiamo dovuto affrontare il dilemma tutto italiano della mancanza di alfabetizzazione digitale, imparare in fretta a usare nuovi strumenti nel miglior modo possibile e, spesso, cercare soluzioni creative per non farci assorbire da queste mancanze. Ma si sa, l’italiano è creativo e impara in fretta. Infatti, nonostante le difficoltà iniziali molti di noi hanno superato questo scoglio e hanno imparato a lavorare e, soprattutto, acquistare sul web. Ed è da questa nuova consapevolezza, da questa digitalizzazione dei consumi, che nasce la grande opportunità data da questa crisi, cioè la nascita del negozio ibrido.
Abbiamo già visto, grazie a Roberto Ravazzoni, cosa si intende per negozio ibrido e quali sono le sue peculiarità. Ma come si affronta questa sfida?
Elisa Fabbi ci spiega che la prima cosa da fare è accettare questa sfida partendo dalle organizzazioni, dalle persone e dai clienti.
Dobbiamo semplificare i processi di consumo, anche attraverso una corretta alfabetizzazione digitale, e ricompattare le comunità locali, sempre più desiderose di socialità, e partire, appunto, dal ruolo sociale dei servizi. Per fare questo dobbiamo, anche nel mondo digitale, mettere al centro il cliente, raccogliendo i suoi dati, conoscendolo anche sotto questo punto di vista e investendo in questo senso. Le realtà che riusciranno per prime ad attrezzarsi potranno acquisire un vantaggio competitivo.
L’esperienza digitale ci ha messi di fronte a un nuovo tipo di domanda. Il consumatore cerca prezzi accessibili, il miglior rapporto qualità-prezzo, presta più attenzione alla sostenibilità ambientale, ricerca nuove occasioni di consumo da casa e, al contempo, ricerca dei nuovi spazi più sicuri per la propria salute. Gli spazi del retail, perciò, devono essere in grado di intercettare con velocità i nuovi bisogni dei consumatori ed essere in grado di offrire modalità espositive in grado di suggestionare e creare attenzione. Se lo spazio digitale deve essere una vetrina completa della nostra offerta, il punto di forza degli store fisici rimane quello di costruire esperienze attraverso la spazio.
Uno dei problemi che si porranno sarà quello di adottare stili di comunicazione efficaci. Infatti, se non siamo in grado di comunicare le possibilità di nuove esperienze al potenziale cliente, qualunque cambiamento risulterà poco efficace.
Bisognerà adottare stili di dialogo diversi e flessibili, costruiti su misura del target specifico di clientela che vogliamo creare e fidelizzare, utilizzando contenuti personalizzati e contestualizzati, anche attraverso l’ausilio della tecnologia, e mettere al centro dell’esperienza il fattore umano, prendendosi cura dei propri clienti partendo dalla loro storia personale.
Le strategie per il futuro devono avere uno sguardo bifocale e concentrarsi sull’orientamento al consumatore sull’utilizzo degli spazi sia online che offline. In questo contesto dobbiamo sempre cercare di aumentare la visibilità attraverso soluzioni creative e mai scontate, offrire diverse tipologie di pagamento, rispondere in tempi rapidi alla domanda di ultra-prossimità con offerte personalizzate o abbonamenti e promozioni e, nel caso del e-commerce di prossimità, offrire soluzioni rapide e sicure di consegna.
La pandemia può essere vista come carburante per accelerare la transizione verso una nuova era del servizio retail offerto ai clienti: non più una mera transazione commerciale, ma un insieme di esperienze fisiche e digitali capaci di offrire autentiche intermediazioni con le persone. I nostri ambienti cambieranno, diventeranno estremamente inclusivi e dovranno far sentire il cliente parte integrante del nostro mondo.